Pensioenuitvoering in gevaar

Het foutloos innen van pensioenpremies en uitbetalen van pensioenen loopt gevaar. Pensioenregelingen zijn zo ingewikkeld geworden dat pensioenfondsmedewerkers ‘het zelf niet meer begrijpen‘. Dat meldt MAX maandag 6 maart 2017 in de documentaire Zwarte Zwanen, waarin MAX citeert uit een interne notitie van pensioenuitvoerder APG.

‘We lopen achter de feiten aan’

Sinds juni 2015 signaleren APG-managers dat pensioenregelingen ‘te complex’ zijn geworden. 4,5 miljoen Nederlanders zijn voor hun pensioen van APG afhankelijk. APG is een zogeheten ‘pensioenuitvoerder’, met 443 miljard euro aan belegd vermogen. Pensioenfondsen als het Algemeen Bergerlijk Pensioenfonds (ABP) (380 miljard) en Pensioenfonds Bouw (54 miljard) laten APG het werk doen. Zwarte Zwanen citeert uit een interne notitie van APG-leidinggevende Math Vrolings. Die is bij het Heerlense APG belast met de ABP-administratie. Hij waarschuwt: ‘We lopen achter de feiten aan. Het risico op incidenten neemt toe. De grenzen zijn bereikt.’ Vrolings presenteerde zijn bevindingen aan leidinggevenden van het ABP.

Automatisering

Het ‘achter de feiten aan lopen’ betreft de automatisering bij APG. Bij het innen van de premies en betalen van pensioenen ‘neemt het risico op incidenten toe’. En: ‘APG-medewerkers begrijpen het zelf niet meer’, schrijft de APG-man. Ook in de communicatie richting premiebetalers en gepensioneerden zijn er haperingen: ‘Uitleg is bijna niet meer te geven.’ De notitie wijdt niet uit over de aard van de incidenten. Wel is bekend dat fouten en vergissingen van pensioenfondsen in aantal toenemen. Bij de MAX Ombudsman werden in 2016 700 klachten gemeld.

Wijzigingen op pensioengeld

Oorzaken van de organisatorische problemen bij APG zijn de vele wijzigingen op pensioengebied. Zo zijn de AOW-leeftijd en de pensioenleeftijd waarmee pensioenfondsen rekenen niet hetzelfde. Het percentage pensioenopbouw werd meerdere keren gewijzigd. Van ‘eindloon’ werd ‘middelloon’ ingevoerd. ‘Aanvullingen en overgangsregelingen’ naast het bestaande pensioenreglement worden als ‘complexiteitsveroorzaker’ genoemd. Zo zijn er de compensatie voor het AOW-gat, een teruggedraaide pensioenkorting in 2014 en het Pensioenakkoord. Maar ook de nieuwe pensioenwetgeving (Nieuw Financieel Toetsingskader), waardoor indexeren van pensioenen minder goed mogelijk is, wordt als oorzaak genoemd. APG-manager Vrolings citeert APG-medewerkers die de complexiteit onder woorden brengen. ‘Voor het uitvoeren van de ABP-regeling gebruiken we niet twee pensioenproducten (Ouderdomspensioen en Nabestaandenpensioen), maar bijna 50.’

Klantenservice kan de vragen niet meer aan

Het Uniforme Pensioenoverzicht (UPO) dat deelnemers jaarlijks in de bus krijgen, levert complexiteit op. Een medewerker: ‘Soms moeten UPO’s handmatig gemaakt worden. In de regel is dat werk voor de meest ervaren medewerkers en bij bepaalde UPO’s duurt dat dan meer dan een halve dag.’ Het Klant Contact Centrum van APG kan de stortvloed aan vragen niet meer aan. Bellende klanten krijgen onvoldoende informatie. Gevolg: steeds weer wordt met het Klant Contact Centrum (het callcenter) contact opgenomen. 52.000 ‘deelnemers’ hebben in een jaar tijd 5 of meer keer met APG’s callcenter gebeld. In de callcenter-branche wordt dit als een extreem hoog aantal herhaalcontacten gezien: het bewijs dat de verstrekte informatie onvoldoende was.

Ook de derde pensioenuitvoerder van het land MN (onder andere pensioenfondsen PMT en PME) erkent de problematiek. Om accurater te werken werd daar het interne project ‘MN 3.0’ opgestart. Na een investering van 35 miljoen euro werd het vernieuwingsproject in mei 2016 gestaakt.

In Zwarte Zwanen 6  – U en de Pensioenelite reageren onder andere pensioenkenner Martin Pikaart en CDA-pensioenspecialist Pieter Omtzigt. De documentaire is te zien op maandag 6 maart 2017 om 20.55 uur op NPO 2. Op onze site houden we in het dossier Zwarte Zwanen de ontwikkelingen naar aanleiding van eerdere delen uit de documentairereeks bij