MAX Ombudsman: al 5 jaar een steuntje in de rug

MAX Ombudsman bestaat 5 jaar! Ter ere van dit jubileum spreken wij MAX Ombudsmannen Jeanine Janssen en Rogier de Haan over hun successen, meest bijzondere telefoontjes en de onderwerpen waarover zij het vaakst gebeld worden.

Het begin

Op 2 april 2013 om 10.00 uur gaan de telefoonlijnen van MAX Ombudsman voor het eerst open. De eerste beller is Christine Brandt uit Groesbeek, over een pensioenkwestie. De ombudsmannen verwijzen haar door naar het Juridisch Loket. “Want wij deden officieel nog helemaal geen pensioenen”, vertelt ombudsman Janssen. “We kwamen hier binnen met kennis over allerlei andere zaken, maar van pensioenen hadden we geen kaas gegeten.” Rogier is zich later gaan ontwikkelen tot ‘de pensioenman’, zoals zij hem noemt. Inmiddels beantwoordt hij de meeste pensioenvragen gewoon zelf.

Populairste thema

Aan het einde van hun eerste jaar hebben ruim 3000 mensen de MAX Ombudsman weten te vinden. Aan het eind van 2017 staat de teller al op meer dan 5000 telefoontjes. “Die gaan het vaakst over consumentenrecht en pensioenen. Die 2 onderwerpen gaan volledig gelijk op”, aldus De Haan.

De blauwe enveloppe

Het onderwerp waarover het vaakst is gebeld in de afgelopen 5 jaar, is het dreigende einde van de blauwe belastingenvelop. De Haan: “Het begint allemaal met een artikeltje in MAX Magazine over dat de overheid iedereen aan de computer wil en alleen nog met de burgers wil communiceren via de DigID. Daar werden toen heel veel mensen boos over. De telefoon stond hier zeker 1 maand lang roodgloeiend.” Naar aanleiding van dit artikel begint de MAX Ombudsman een petitie voor het behoud van de blauwe envelop. Met succes, want deze bestaat nog steeds.

Groot succes

De kwestie rondom de blauwe envelop stamt uit 2016, maar in 2014 komt de ombudsman al een andere grote zaak op het spoor. Het draait allemaal om een regeling rondom een AOW-extraatje. Rogier de Haan legt uit wat er destijds precies aan de hand is: “Mensen die niet zoveel ander inkomen hadden, konden in 2013 en 2014 nog een extraatje krijgen bovenop hun AOW, mits hun partner nog geen AOW had. Tegelijk gingen de pensioenfondsen over tot het afkopen van kleine pensioentjes. Deze werden in sommige gevallen volledig werden ingepikt door de overheid en verrekend met de toeslag bovenop de AOW. Daardoor werd het inkomen van veel mensen plotseling hoger en moesten zij opeens hun huurtoeslag en zorgtoeslag terugbetalen. Van hun hele pensioenextraatje bleef dus niets over.”

Geld terug

Over de zaak wordt geprocedeerd en velen krijgen hun extraatje terug. ”Maar wij werden gebeld door de mensen die niet hadden geprocedeerd en die dus geen geld terugkregen”, legt De Haan uit. “Daar zijn we toen keer op keer op teruggekomen en uiteindelijk werd ik gebeld door het ministerie van Sociale Zaken met de vraag of ik die avond bij de verantwoordelijke staatssecretaris (Jetta Klijnsma, red.) wilde langskomen, want we moeten het hier over hebben.” Een heugelijk moment. “Toen hoorde je het hier jubelen, hoor!”, herinnert Janssen zich. De Haan is in gesprek gegaan met de staatssecretaris en kort daarna heeft het kabinet besloten om alle mensen die eerder honderden euro’s hadden moeten inleveren, het allemaal weer terug kregen. In totaal gaat het om 3 miljoen euro.

Succes in het consumentenrecht

“Op Rogiers terrein is veel geld te halen, maar op mijn terrein veel minder”, legt Janssen uit zodra De Haan klaar is met zijn verhaal. Met ‘mijn terrein’ doelt Janssen onder meer op het consumentenrecht. Hoewel zij er vaak niet voor kan zorgen dat mensen veel geld terugkrijgen, is haar bemiddeling vaak ook zeer succesvol. Bijvoorbeeld in het geval van de elektrische fietsen van het merk Stella, een zaak die Janssen een aantal jaar geleden heeft behandeld. “Die fietsen zijn ontzettend populair, maar ook erg duur. Zo’n 2000 euro per stuk. Ze worden verkocht vanuit een busje dat voor komt rijden bij de geïnteresseerden. De verkopers showen de fiets dan en laten de koper meteen de koopovereenkomst tekenen, zodat zij er niet meer vanaf kunnen. Dat klopt niet, want er is een wet die zegt dat consumenten minstens 2 weken bedenktijd hebben, voor het geval zij spijt krijgen.” Inmiddels is dit door toedoen van Janssen gewijzigd en krijgen klanten van Stella wél bedenktijd.

Bijzonder telefoontje

Naast telefoontjes over serieuze onderwerpen die zelfs landelijke media-aandacht krijgen, worden de ombudsmannen soms ook gebeld met ongewone verzoeken. “Ja, die krijgen zeker”, zeggen zij in koor. “Laatst werden we gebeld door een mevrouw die wilde dat wij haar zouden helpen met het terugvinden van haar kleinkinderen, want zij had geen contact meer met haar kinderen en dus ook niet met haar kleinkinderen. Normaal bemiddelen wij niet tussen burgers, maar omdat wij mensen graag helpen, zijn wij toch op zoek gegaan naar een openbaar telefoonnummer van 1 van haar familieleden. Toen kwamen we uit bij dat van haar kleinzoon. Wij hebben hem toen gevraagd of hij openstond voor contact. Dat stond hij en dus gaven we zijn nummer aan de vrouw die ons belde. Later werd ik teruggebeld door de vrouw en vertelde ze enthousiast dat ze weer contact had met haar familie en dat er zelfs een heuse reünie gepland stond”, aldus Rogier.

Steuntje in de rug

Dit, en vele andere voorbeelden geven aan dat MAX Ombudsman meer is dan alleen een baken van kennis. “Eenzaamheid is een groot probleem in Nederland en veel mensen hebben niemand die zij even kunnen bellen voor advies of een steuntje in de rug. Dus dan bellen zij ons en zijn wij voor hen dat steuntje in de rug”, besluit Jeanine Janssen.

MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035-677 55 11, elke werkdag van 10 tot 12 uur.