BelastingTelefoon scoort onvoldoende

De BelastingTelefoon (0800-0543) krijgt dit jaar een 5,3 van de Consumentenbond. Het is de vijfde keer op rij dat de hulplijn van de fiscus volgens de bond onder niveau presteert.

Vragen

Mysteryshoppers van de Consumentenbond hebben in totaal 50 keer naar de BelastingTelefoon gebeld. Zij stellen 10 keer 5 vragen aan verschillende medewerkers, die iets vaker een goed dan een fout antwoord geven. Vooral de vraag naar de onmogelijkheid om voorgeschreven medicijnen af te trekken die uit het eigen risico zijn betaald, wordt slecht beantwoord. De medewerkers vragen niet waarom de medicijnen niet vergoed zijn. Dat is opvallend, omdat de Belastingdienst in 2014 een informatiebrief over dit onderwerp heeft gestuurd naar belastingbetalers die deze aftrekpost aanvoeren.

Verbetering

Overigens is de kwaliteit van de BelastingTelefoon toegenomen. In 2016 krijgt de hulpdienst namelijk een 4 van de Consumentenbond. Op een aantal punten is de dienstverlening verbeterd, zoals het doorverbinden naar collega’s met een speciale deskundigheid.

Aanpak

In een reactie geeft de Belastingdienst aan bezig te zijn om de dienstverlening te verbeteren. De website van de Belastingdienst is aangepast. Een extern bureau gaat een aantal keer per jaar oefenen met ingewikkelde vragen. Ook komt er een team van 10 specialisten om minder vaak gestelde vragen af te handelen. Overigens stelt de Belastingdienst dat medewerkers 90 procent van de vragen juist beantwoorden.

(Bron: ANP, NOS, Consumentenbond)