Rogier de Haan: Problemen met geld storten
Publicatiedatum: 19 augustus 2021
Deze week aandacht voor niet goed functionerende betaalautomaten van banken. Bij de ING kan je daardoor zomaar grote geldbedragen kwijtraken.
Niet afbreekbaar
Je stort geld in de betaalautomaat van de bank. Het apparaat telt het geld, maar komt op een veel lager bedrag uit dan jijzelf. Geen nood: je breekt de transactie af en neemt je geld weer terug. Maar bij ING kan dat niet. Als je je geld eenmaal in een ING-automaat hebt gelegd, kan je de transactie niet meer afbreken.
9.000 euro zoek
Elke dag leidt dit ergens in Nederland wel een paar keer tot een probleem. Bij Jovanca van Ziel bijvoorbeeld. Zij stortte 9.500 euro aan cash via een ING-automaat op haar rekening. Maar de machine telde maar 9.150 euro. Cees Sybesma geloofde al helemaal zijn ogen niet. Bij zijn geldstorting raakte 9.400 euro zoek. Natuurlijk deden beiden direct hun beklag bij ING. Beiden werden in het ongelijk gesteld. Camerabeelden van de transactie kregen ze niet, en daar zou toch niets op te zien zijn. Beiden meldden zich in ons spreekuur. Wanhopig door het gevoel van onrecht dat hen was aangedaan.
‘Computer heeft altijd gelijk’
Het moeilijke van deze zaken is dat het altijd het woord van de klant is tegen dat van ING. En ING is heer en meester over het bewijs. De bank heeft, net als andere Nederlandse banken, in de voorwaarden staan dat de zogenoemde logrol in dit soort geschillen doorslaggevend is. In die logrol staat van seconde tot seconde wat er gebeurt tijdens de stortingstransactie. Staan daar geen gekke dingen in, dan controleert ING nog of er een kasverschil is in de automaat. Is ook dat niet het geval, dan gaat ING ervanuit dat de klant zich moet hebben vergist. Die krijgt dan geen geld terug. Anders gezegd: in de voorwaarden van ING staat dat de computer van ING altijd gelijk heeft. Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, waar je over dit soort zaken kan klagen, gaat hier in 100 procent van de gevallen in mee.
Bij Meldpunt
Niets aan te doen dus. Maar toen we ineens een aantal van dezelfde klachten binnenkregen, besloten we er toch aandacht aan te besteden in Meldpunt met Cees en Jovanca. ING nam daarop ook de klant achter de logrol in ogenschouw. En jawel: zowel Cees als Jovanca kreeg het geld dat ze volgens henzelf hadden gestort, alsnog op hun rekening. Uit coulance.
Ook zonder camera
Dit was vast ook goed nieuws voor de heer Vasta. Hij had zich in dezelfde periode bij ons gemeld, met een identiek stortingsverhaal. Hij miste 2.750 euro. Hij had er zelfs over geprocedeerd bij het Kifid – zonder resultaat. We meldden ons dus weer bij ING. Zonder camera deze keer. Maar nu was er geen ruimte voor coulance. De logrol was weer heilig, de heer Vasta krijgt niets uitgekeerd. ING kan niet aangeven wat deze zaak anders maakt dan die van Cees en Jovanca. Wij zien 1 verschil: de heer Vasta is niet op televisie is geweest. Terwijl: ING zou standaard meer oog moeten hebben voor de klant achter de logrol. Ook als er geen camera bij is. Want niet de televisie, maar de eigen klanten geven ING haar bestaansrecht.
MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035-677 55 11, elke werkdag van 10 tot 12 uur.
