Patrick Wessels: ‘Slimme chatbot is slinkse verkoper: 5 manieren waarop bedrijven u verleiden om te kopen’

Steeds meer websites hebben een chatbot, die u een korte vraag kunt stellen. Handig, toch? Dankzij kunstmatige intelligentie worden chatbots steeds slimmer. Ze weten meer, kunnen betere aanbevelingen doen en… Worden ook steeds beter in het overtuigen en beïnvloeden van bezoekers. Van u dus. Wat proberen webshops precies om van hun chatbots slinkse verkopers te maken?

Webshops weten veel over ons

Webshops beschikken over heel veel data. Ze weten van bezoekers welke pagina’s en producten ze aanklikken, wat er wordt afgerekend en welke aanbevelingen de meeste omzet opleveren. De chatbots die webwinkels gebruiken genereren gespreksdata, iedere keer dat u of een andere bezoeker een vraag stelt. Van al die gesprekken wordt bijgehouden wie vervolgens daadwerkelijk koopt, of juist afhaakt.

Er wordt veel onderzoek gedaan naar manieren om de online verkoop te verbeteren. Chatbots blijken een interessant onderwerp, nu kunstmatige intelligentie zo’n vlucht neemt. Dat betekent dat er psychologische verleidingen op de loer liggen..

5 verkooptechnieken die chatbots beheersen

Webwinkels gebruiken allerlei verkooptechnieken. Ze leren hun chatbots nieuwe gesprekstechnieken, om u als klant te overtuigen om te kopen. Dit zijn de 5 meest invloedrijke technieken, om uw brein onbewust aan te zetten te aankoop.

1. Even voorstellen

De meeste chatbots vragen u allereerst naar uw naam. Het is namelijk wel zo vriendelijk om u bij uw voornaam aan te spreken, toch? Het lijkt misschien gewoon een goede omgangsvorm. Maar, zou het niet vreemd zijn als iedere verkoper in een willekeurige fysieke winkel eerst uw naam vraagt? De webwinkels doen dit met een reden. Ze laten de chatbot naar uw naam vragen, om een gevoel van warmte te creëren.

Uw voornaam is het woord dat het prettigst in uw gehoor ligt. We horen onze naam sinds onze geboorte bijna iedere dag, dus daar is het brein volledig aan gewend. Die gewenning maakt het een ‘prettig woord’ in ons onbewuste brein. Daardoor voelt de chatbot direct een stuk warmer (en menselijker) aan, zodra u wordt aangesproken met uw voornaam.

2. U krijgt de keuze

Vervolgens krijgt u waarschijnlijk de keuze. U mag helemaal zelf aangeven waarover u meer wilt weten. Of de chatbot schotelt u een specifieke keuze voor, bijvoorbeeld voor een concrete aanbeveling of meer algemene informatie.

Die keuze komt misschien over als een onschuldige vraag van de chatbot. Tegelijkertijd is het de belangrijkste manier om u keuzevrijheid te bieden. Die keuzevrijheid geeft het gevoel van autonomie, en daar wordt het brein onbewust heel blij van.

Zelfs als de chatbot eigenlijk een keuze voor u maakt (met 2 specifieke keuzemogelijkheden, bijvoorbeeld) voelt het alsof u zelf de touwtjes in handen houdt. Dat gevoel van keuzevrijheid voorkomt dat er het idee ontstaat dat de chatbot bepaalt wat u zou moeten kiezen. Het verzwakt uw kritische houding, zodat u meer ontvankelijk bent voor wat er volgt.

3. Sociaal bewijs

Is het eenmaal tijd voor een aanbeveling? Dan gebruikt de chatbot sociaal bewijs. De chatbot zal wijzen op een ‘populaire keuze’ onder andere klanten. Of zelfs op een populaire keuze onder andere klanten ‘zoals u’.

Het zijn 2 voorbeelden van sociaal bewijs. De chatbot geeft eigenlijk aan dat u met het voorgestelde product een goede keuze maakt. Vooral als u een eenmalige (grotere) aankoop doet ervaart het brein onzekerheid. Hoe maakt u een goede keuze? Wat kiezen anderen in uw situatie?

Chatbots spelen in op die onzekerheid, door aan te geven wat anderen kiezen in uw situatie. Het brein denkt: ‘dat is waarschijnlijk de beste keuze’.

4. Als een autoriteit het zegt..

Chatbots overtuigen vanuit een gevoel van warmte (denk: uw voornaam) en uitgestraalde competentie. Daarom zal een chatbot om u extra te overtuigen wijzen op een autoriteit, die een aanbeveling doet.

‘Uit onderzoek blijkt’, ‘een invloedrijke expert zegt’ of ‘deze bekroonde uitvoering’ zijn allemaal voorbeelden van een autoriteitsargument. Chatbots maken slim gebruik van het effect van een dokter in z’n witte jas. Met de witte jas aan wil uw brein graag geloven wat de dokter aanbeveelt. Zonder die witte jas zou een dokter meer moeite moeten doen om u te overtuigen.

5. Bedankt voor de moeite

De vorige stappen vormen eigenlijk niet meer dan een opbouw, naar deze laatste techniek. De chatbots zijn geprogrammeerd om wederkerigheid te benutten. Tijdens het gesprek doen ze moeite, om u te adviseren en antwoord te geven op uw vragen.

Door het te laten lijken alsof de chatbot veel moeite doet (‘de chatbot is aan het typen…’, of een korte wachttijd tot er een antwoord volgt) gaat u de inzet waarderen. In ruil voor die inzet wilt u graag wat terugdoen. En wat kunt u terugdoen naar een chatbot van een website? Juist, het product bestellen.

Bewaar afstand tijdens het gesprek

Natuurlijk kunt u de chat op ieder moment verlaten en bent u niet verplicht om iets te kopen. Toch is het te makkelijk gedacht dat zo’n gesprek u niet beïnvloedt. Dat gebeurt op onbewust niveau. Dus kunt u zich voorstellen dat iemand anders daardoor beïnvloedt wordt? (U overkomt dat niet, toch?). Als het de ander zou kunnen overkomen, dan kan het u ook overkomen.

Het brein kan moeilijk onderscheid maken tussen een chatbot en een menselijke verkoper. Misschien kunt u zich de laatste keer herinneren dat een verkoper u adviseerde over een aankoop waar u graag meer over wilde weten. En hoe lastig het toen was om ‘nee’ te zeggen.

Webshops geven hun chatbots een naam, een gezicht en laten ze spreken in zinnen zoals ‘ik ga dit voor u uitzoeken’. Ze maken ze persoonlijk, waardoor ze zich ontwikkelen tot slinkse verkopers.

Bewaar een beetje afstand om er niet in te trappen. Bedenk u dat het gaat om een chatbot. Dat is een computerprogramma dat data verwerkt en content genereert. Houd dat in uw achterhoofd, plus de beschreven beïnvloedingstechnieken die de bot gebruikt.

Consumentenpsycholoog Patrick Wessels combineert nieuwsberichten, wetenschappelijke artikelen en praktische tips, om dieper op de consumentenpsychologie in te gaan. Lees hier al zijn columns.

(Foto: Shutterstock)