Patrick Wessels: ‘‘Geen fooi’: waarom voelt het ongemakkelijk om dat aan te klikken?’

Steeds meer horeca gebruikt nieuwe PIN-displays, die standaard enkele fooien-opties tonen. Wilt u 5 procent fooi geven? 10 procent? Of zelfs 20 procent? Of liever ‘geen fooi’, dat kan natuurlijk ook. Maar het voelt ongemakkelijk. Vooral als de medewerker met u meekijkt en de service op zich niet tegenviel.

Er spelen een paar psychologische effecten. De gekozen standaardpercentages voor fooi vormen een standaard, een default. Dat u de keuze maakt in bijzijn van de medewerker creëert bovendien sociale druk. Ten derde heeft het invloed op uw herinnering aan de ervaring, en die pakt voor de horeca misschien niet eens zo positief uit..

De default: standaardpercentages voor fooi

Het brein wil de wereld graag begrijpen. Vanuit die motivatie schrijft het soms bewuste keuzes toe aan wat eigenlijk toevallig gebeurt of geen afgewogen optie betreft. Dus, stelt het PIN-apparaat voor om 5 procent, 10 procent of 20 procent fooi toe te voegen?

Het brein gaat er onbewust vanuit dat die standaardopties niet zomaar gekozen zijn (terwijl ze dat waarschijnlijk wel zijn, in ieder geval door het restaurant). De standaardoptie (default) heeft overtuigingskracht, omdat het brein verwacht dat er over is nagedacht. Dat betekent dat 10 procent ineens de ‘normale’ keuze lijkt, als middelste optie. De optie voor 5 procent voelt meer zuinig, terwijl 20 procent de royale variant vormt.

Terwijl ook 5 procent al hoog kan zijn, net als 10 procent. Zonder deze standaardoptie zou het brein waarschijnlijk heel anders kiezen. De standaardbedragen hebben invloed op het onbewuste brein, waardoor gasten geneigd zijn om meer fooi te geven dan ze van plan waren.

‘Geen fooi’ voelt ongemakkelijk

Ook zonder opties en de knop ‘geen fooi’ zou u natuurlijk kunnen afrekenen, zonder fooi te geven. Toch is dat psychologisch niet hetzelfde als de knop ‘geen fooi’ aanklikken. Op het scherm met de opties tot fooi of ‘geen fooi’ is het namelijk een actieve keuze om af te wijken van wat er wordt voorgesteld. Het voelt als het tegenovergestelde van waardering voor het bedienend personeel, vooral als de ervaring gemiddeld goed tot goed was. U zou zich bijna een uitleg verschuldigd voelen.

Dat het gaat om een actieve keuze om ‘geen fooi’ te kiezen leidt tot een psychologisch gevoel van verantwoordelijkheid. Dat gevoel zou zwakker zijn als u gewoon had afgerekend, zonder een expliciete keuze te hoeven maken tussen wel of geen fooi.

Ongemakkelijkheid leidt tot minder positieve herinneringen

Die ongemakkelijkheid die kan ontstaan bij de keuze voor wel of geen fooi kan de horeca uiteindelijk duur komen te staan. Dankzij de eerder besproken default-optie geven consumenten gemiddeld waarschijnlijk wat meer fooi. Ook de sociale druk van de medewerker in de buurt kan daaraan bijdragen.

Andersom onthoudt het brein van een ervaring vooral twee dingen: het hoogtepunt (of dieptepunt) en het einde. Niet voor niets eindigt IKEA de ervaring met een goedkope hotdog of een ijsje. Er volgt na het afrekenen nog een verrassingen (‘oh, wat goedkoop!’). Daardoor is de herinnering aan de ervaring positiever, dus keren klanten waarschijnlijk terug.

Wordt een positieve horeca-ervaring afgesloten met ongemakkelijkheid (of zelfs ontevredenheid)? Dan vormt dat bepaald geen basis voor loyale gasten. In plaats daarvan blijft er een bittere nasmaak achter. Dat geldt voor ‘geen fooi’ door de ongemakkelijkheid, en voor wél fooi vanwege de voorgestelde percentages die misschien afwijken van wat u eigenlijk had willen geven. Geen goede ontwikkeling dus, die PIN-displays met voorgestelde percentages voor fooi.

Laat u niet beïnvloeden door de fooien-opties

Wilt u voorkomen dat u beïnvloed wordt door de getoonde percentages? Bereken dan voor de totale bon wat de verschillende percentages berekenen. De bedragen maken niet eens zo veel uit, maar door er even aan te rekenen neemt u psychologisch wat afstand uit het moment. U creëert wat psychologische afstand, waardoor de beïnvloeding minder effectief is en u even zelf na kunt denken over een eventuele fooi en welk percentage dat moet zijn. Inclusief positieve herinnering, waardoor u er hopelijk nog eens gezellig terugkeert.

Consumentenpsycholoog Patrick Wessels combineert nieuwsberichten, wetenschappelijke artikelen en praktische tips, om dieper op de consumentenpsychologie in te gaan. Lees hier al zijn columns.

(Foto: Shutterstock)