Overstappen? Dat gaat zomaar niet…
Publicatiedatum: 4 december 2015
Mevrouw Kuyper uit Zaandam belde naar ons telefonisch spreekuur. Zij was in januari 2015 overgestapt naar een andere provider en ontving tot haar grote verbazing een boete!
Mevrouw Kuyper begreep er niets van; ze was al sinds 2007 klant bij de KPN en kon gewoon opzeggen met een maand opzegtermijn. Nu moest ze dubbele abonnementskosten betalen: die van haar nieuwe én oude provider! Ze vroeg MAX Ombudsman om hulp.
Gelukkig werd al vrij snel duidelijk wat er precies was gebeurd. In oktober 2014 had mevrouw Kuyper contact opgenomen met de klantenservice van KPN, omdat de abonnementskosten behoorlijk hoog waren en ze te kampen had met storingen op haar aansluiting.
In dat gesprek werd een oplossing geboden voor de ontvangstproblemen en ze kon 10 euro korting op haar abonnement krijgen als ze dit zou verlengen. Mevrouw Kuyper zag dit wel zitten en gaf akkoord. Helaas bleven de storingen aanhouden en na 3 maanden besloot ze om toch te switchen. Haar nieuwe provider maakte gebruik van de overstapservice, zodat mevrouw verder niets hoefde te doen.
Onverbiddelijk
Toen de eindafrekening kwam, schrok ze zich een hoedje; ze moest een bedrag van 387,50 euro betalen. Direct zocht ze contact met KPN, maar die bleek onverbiddelijk; ze had een nieuw jaarabonnement afgesloten en als je dat eerder stopzet, moet je een afkoopbedrag betalen. Er kon nog wel een betalingsregeling worden getroffen, maar hier hield het mee op. Mevrouw Kuyper was volledig verrast door de mededeling dat ze een nieuw abonnement zou hebben afgesloten. Ze had helemaal geen bericht over een nieuw abonnement ontvangen en tijdens het telefoongesprek was haar hier ook niets over verteld.
Misgelopen
Na tussenkomst van MAX Ombudsman werd duidelijk dat er nogal wat zaken waren misgelopen. Zo was niet meer te achterhalen of mevrouw Kuyper wel verteld was dat het om een nieuw abonnement ging en dat ze hier één jaar aan vast zat. En volgens de wet Koop op Afstand had KPN mevrouw Kuyper hier wel over moeten informeren, dit heet de informatieplicht.
Ook bleek het overstapverzoek van de nieuwe provider niet te zijn ontvangen, terwijl die volgens de nieuwe provider wel was ingediend. Normaal gesproken zou het nieuwe abonnement pas zijn ingegaan als het oude abonnement zou zijn afgelopen. Al met al was het voor KPN genoeg reden om mevrouw Kuyper excuses te maken voor de vervelende situatie en haar schadeloos te stellen. De boete is gecrediteerd, zodat mevrouw Kuyper niets meer hoeft te betalen.
