Op vakantie met dwarslaesie

Lucien Scherpenzeel wil graag terug naar Indonesië. Daar heeft hij 23 jaar geleden tijdens een vakantie een dwarslaesie opgelopen. Hij wil nu eindelijk terug om gevoelsmatig alles af te sluiten en nodigt – als dank voor alle hulp – zijn broer, schoonzus en moeder uit om met hem mee te gaan.

Omdat Lucien met zijn dwarslaesie een aangepaste reis nodig heeft, neemt hij contact op met Travel Counsellors. Zij adverteren met hun deskundigheid waarmee ze alles uit handen nemen van de klant en een droomreis voor ze samenstellen. “We zijn er als u ons nodig heeft”, prijkt op hun site. Lucien kiest voor hen omdat ze bij de ANVR zijn aangesloten en deskundig overkomen. “Wij gaan alles voor je regelen en huren mensen in die er verstand van hebben.” Uiteindelijk krijgt hij een factuur van maar liefst 16.000 euro voor een specialistisch samengestelde reis. Die specialist blijkt Smaragd reizen te zijn. Op hun site staat: “Al meer dan 25 jaar lang hét reisbureau voor verre reizen. Mooie en unieke reizen die van het begin tot aan het einde tot in de puntjes verzorgd zijn.”

Dramavakantie

De vakantie wordt een drama. Geen enkele hotelkamer is geschikt voor Lucien. In de één kan hij niet naar het toilet omdat zijn stoel niet over de wc past, in de ander kan hij niet de douche inrijden, in weer een ander kan het beide niet. Ook de reis zelf is totaal ongeschikt voor iemand met een dwarslaesie. Hij kan niet in de hoge bus stappen, in de treinreizen is geen plek om een rolstoel goed vast te zetten. De afstanden die ze moeten reizen zijn lang. Lucien krijgt doorligplekken, veel last van zijn schouder en de familie is ten einde raad. Van Smaragd reizen komt weinig tot geen hulp.

Afgewezen

Travel Counsellors trekt zijn handen er vanaf. “Wij zijn slechts bemiddelaar; juridisch is Smaragd reizen verantwoordelijk.” Ze bieden wel aan om te helpen met een gang naar de geschillencommissie. Een gang die bij voorbaat verloren is, omdat Smaragd reizen niet is aangesloten bij de ANVR. Iets wat Travel Counselors vergeten was te vertellen aan zijn klanten. De geschillencommissie wijst de klacht dan ook af. Smaragd biedt uiteindelijk uit coulance 2.500 euro aan. Geen enkele erkenning van schuld. Niet eens een excuus. Ook Travel Counsellors geeft nul op het rekest. Ze blijven op het standpunt dat ze slechts bemiddelaar waren. Van beide partijen moreel verwerpelijke reacties. Maar daar koopt Lucien niks voor. Het is niet gek dat Lucien niet wist dat Travel Counsellors zaken deed met een niet ANVR-aangesloten bureau. Ergens in de kleine letters staat dat als er reiscomponenten worden uitgevoerd door niet-ANVR-leden, hun eigen voorwaarden van toepassing zijn. Voor een leek moeilijk in de juiste context te plaatsen. Lucien zou dus nu eigenlijk naar de rechter moeten. Maar dat willen we voorkomen. Daarom bijten wij ons vast in deze zaak. Inmiddels zijn we in conclaaf met alle partijen om dit netjes op te lossen voor Lucien.

Goed nieuws

Er is veel contact geweest met zowel Travel Counsellors als Smaragd Reizen. Uiteindelijk hebben beide partijen laten weten dat ze samen hebben besloten de volledige reissom terug te betalen. Lucien Scherpenzeel krijgt het volledige bedrag van 16.000 euro op zijn rekening gestort.

MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035-677 55 11, elke werkdag van 10 tot 12 uur.