MAX Ombudsman Rogier de Haan: Loyaliteitsbonussen ING: we gaan door!

Per 2021 heeft ING alle opgebouwde loyaliteitsbonussen van alle ING-klanten in één keer laten vervallen. Op deze plek en in Meldpunt besteedden we hier aandacht aan. We deden daarbij een toezegging: als zich ontevreden ING-klanten bij ons melden met voor minimaal 1 miljoen euro aan loyaliteitsbonussen, gaan we actie ondernemen tegen ING.

We hebben het geweten. Tot nu toe meldden zich 440 ING-klanten bij ons en de reacties komen nog dagelijks binnen. De teller staat ruim boven de 2 miljoen euro aan aangemelde loyaliteitsbonussen. We gaan dus door.

Hoe zat het ook weer?

Tot 2012 bouwde iedereen met een woonhuishypotheek van ING een loyaliteitsbonus op. Die bonus, zo hield ING haar klanten voor, zou geldig blijven tot twee jaar na afloop van de ING-hypotheek. In geval van verhuizing kon de bonus worden ingezet voor een korting op de afsluitprovisie bij een nieuwe ING-hypotheek. Daarmee kon je tot duizenden euro’s besparen. Ook kon je ervoor kiezen om (een deel van) de bonus over te dragen aan je kinderen of kleinkinderen; die konden daarmee eenzelfde korting krijgen. Maar per 2021 heeft ING dus alle opgebouwde bonussen van alle ING-klanten in één keer laten vervallen.

‘Waardeloze bonus’

Allereerst gingen we in gesprek met ING. De bank houdt vol in haar recht te staan. In 2013 kwam er namelijk een wettelijk verbod op afsluitprovisies. Daar kon de bank dus geen korting meer op geven. In feite, aldus ING, was de bonus waardeloos geworden. Als tegemoetkoming konden klanten vanaf 2013 bij verhuizing de bonus gebruiken voor korting op de hypotheekrente. Tot 2020. Verhuisde je voor die tijd niet, dan kon je je bonus dus nooit meer gebruiken.

Redelijk alternatief

Probleem voor ING is alleen dat deze bonus niet zomaar een extraatje was, zoals zegeltjes na een tankbeurt. De bonus was onderdeel van de vele hypotheekovereenkomsten die wij inmiddels hebben gezien. Daarmee was de bonus een bindende afspraak, in de vorm van korting op de kosten van het afsluiten van een nieuwe ING-hypotheek na verhuizing. En onder bindende afspraken kan je niet zomaar uit; de wet steekt hier een stokje voor als er een redelijk alternatief is om de afspraak alsnog na te komen. En dat is er.

Afspraak is afspraak

De sinds 2013 verboden afsluitprovisie is gewoon vervangen door afsluitkosten op factuurbasis. Het ligt voor de hand dat de opgebouwde bonus daar dan voor kan worden ingezet. Of voor een ander redelijk alternatief. Bijvoorbeeld korting op de hypotheekrente. Niet tot 2020, maar tot 2 jaar na afloop van de hypotheek. Zoals ING dat nu eenmaal met haar klanten heeft afgesproken.

Zeker 100 miljoen…

Voor ING staat er vermoedelijk veel op het spel. Natuurlijk hebben we gevraagd wat het totale bedrag aan loyaliteitsbonussen is. ING wil daar niets over kwijt. Onze schatting is dat het om zeker 100 miljoen euro gaat. Het totale belang van deze bonussen is daarmee zo groot, dat we geen genoegen nemen met de eenzijdige beslissing van ING om deze tussentijds te schrappen. Dit moet zorgvuldig juridisch getoetst worden. Oftewel: wordt vervolgd.

MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035-677 55 11, elke werkdag van 10 tot 12 uur.