Laat u niet het digitale bos insturen
Publicatiedatum: 1 augustus 2016
Onlangs belde de heer Van den Brom naar het spreekuur van de MAX Ombudsman. Hij had problemen met zijn televisie- en internetverbinding, waarvoor hij een abonnement had bij KPN. Dat was op zichzelf niet zo opzienbarend. Toch was de heer Van den Brom ten einde raad. Dat kwam door de cijfers; die waren wél opzienbarend.
Al een maand lang was de heer Van den Brom in de weer met het hersteld krijgen van de verbindingen. In die periode had hij meer dan 5 uur aan de telefoon gehangen tijdens meer dan 20 telefoongesprekken met evenzoveel verschillende KPN-medewerkers. Hij had 4 monteurs over de vloer gehad, 4 digitale kastjes in ontvangst genomen en 4 keer tevergeefs gewacht op een belafspraak met KPN. Het enige positieve dat de heer Van den Brom hierover kon melden, is dat hij door al die verschillende KPN-medewerkers over het algemeen zeer vriendelijk te woord was gestaan.
Muur van vriendelijkheid
Nadat wij met de zaak aan de slag gingen, was het probleem ineens snel opgelost; de muur van vriendelijkheid was geslecht. De oorzaak bleek een kabelbreuk te zijn vlak voor het punt waar de kabel het huis binnenkomt. De breuk werd hersteld, en sindsdien geniet de heer Van den Brom weer ongestoord van internet en televisie. Het technische probleem was dus opgelost. Maar hoe had dit zo uit de hand kunnen lopen? Daarvoor namen we contact op met KPN.
Dat doen we anders nooit
KPN geeft aan de hele gang van zaken uitermate te betreuren. Dit is niet de wijze waarop KPN normaal problemen oppakt. In de interne aansturing van de klachtbehandeling zijn meerdere fouten gemaakt. KPN probeert van deze zaak te leren voor toekomstige gevallen. Tegelijk is het onvermijdelijk dat problemen als deze af en toe voorkomen, omdat KPN nu eenmaal een groot cliëntenbestand heeft, en met gevoelige techniek werkt.
Pleister op de wonde
Als pleister op de wonde heeft KPN inmiddels een maand abonnementsgeld terugbetaald aan de heer Van den Brom, plus een vergoeding van de geleden schade, zoals telefoonkosten, dagen thuiszitten en problemen met de zakelijke e-mail. Daarnaast heeft de heer Van den Brom een mooie bos bloemen in ontvangst mogen nemen.
Ondervindt u ook zulke problemen met uw provider?
- Er is nog geen wettelijke regeling voor compensatie bij storingen. Uw provider zal daarom niet snel zelf met een compensatievoorstel komen. Toch zal uw provider in geval van langdurige storingen vaak bereid zijn compensatie te bieden, als u daar zelf om vraagt.
- Houd voor dat geval een dagboekje bij van alle contactmomenten met uw provider.
- Houd bij welke kosten u maakt en welke andere schade u lijdt en bewaar de bewijzen.
