Klachtafhandeling niet via telefoon

Wij werden benaderd door mevrouw Pietersen uit Echt met een klacht over Rofra Home Roermond. In december 2016 deed ze bij deze interieurfirma een omvangrijke bestelling. Dat liep niet zoals gehoopt.

Mevrouw Pietersen bestelde bij Rofra Home een driezitsbank, 2 salon tafels, een loveseat, dressoir, tv-kast, 6 keukenstoelen en een keukentafel. Het totaalbedrag was om en nabij de 6.000 euro. Alles werd naar tevredenheid geleverd, behalve de tafel. Die had een aankoopprijs van 1.145 euro. Dat bedrag zou worden voldaan bij aflevering.

Te lang

Bij de 1e levering kwam de tafel aan met beschadigingen. Bij de 2e levering had de tafel een andere kleur, de poten waren bekrast en er zat speling in. Bij aflevering van de 3e tafel – inmiddels was het 2e kwartaal van 2017 gestart – voldeed deze wederom niet en nam mevrouw contact op (via de telefoon van de bezorger) met Rofra Home en gaf aan dat ze van de koop af wilde. Ze had snel een tafel nodig had en ging een andere kopen. Daar werd telefonisch akkoord voor gegeven. Mevrouw Pietersen kocht een andere tafel en hoorde helemaal niks meer. Voor haar was de zaak afgedaan. In maart 2018 kwam echter het bericht dat ze de tafel nog moest betalen. Ze reageerde natuurlijk meteen dat ze die tafel nooit had gehad en dat er overeenstemming was dat ze hem niet meer hoefde af te nemen. Wederom volgde geen tegenreactie tot er een 2e aanmaning kwam in juni. Ze belde en mailde het hoofdkantoor, maar geen reactie. Ze nam contact op met het filiaal, daar zouden ze het doorgeven, maar weer geen bericht… En daar was opeens een incassobureau. Dat contact liep ongeveer hetzelfde: moeizame communicatie en verwijzingen naar passages in algemene voorwaarden die helemaal niet van toepassing waren op deze zaak. Mevrouw Pietersen benaderde uiteindelijk ons met haar verhaal.

Eind goed…?

Laat ons duidelijk stellen dat het niet handig is om dit soort zaken telefonisch af te kaarten, omdat er dan later geen bewijsmateriaal overlegd kan worden. Echter, hier stond wel vast dat er inmiddels 3 bezorgingspogingen waren gedaan die allemaal niet leidden tot de levering van een zogenoemd ‘deugdelijk product’. Mevrouw Pietersen had ook beter na de 2e levering een aangetekende brief kunnen sturen met de mededeling dat ze zou overgaan tot ontbinding als er nog een keer een ondeugdelijke tafel geleverd zou worden. Na een opvallend moeizame bemiddeling met Rofra Home kwamen we tot een overeenkomst. Er werd een verrekening gemaakt met de korting die mevrouw Pietersen had gekregen op het totaalpakket en ze moest nog 82 euro overmaken. Eindelijk was er begin september 2018 een einde gekomen aan dit verhaal…

WC Eend-advies

Tot eind december; toen kreeg mevrouw Pietersen alsnog een aanmaning voor 1.145 euro! Uiteraard gaan wij hier weer achteraan. Maar ongelooflijk vinden we het wel. Mevrouw Pietersen zal in elk geval nooit meer zaken doen met dit bedrijf. Rofra Home is niet aangesloten bij het CBW. U kunt daardoor niet naar de geschillencommissie met dit soort klachten. Rofra zelf meent dat dit ook niet nodig is. Ze lossen hun klachten zelf goed op. Wij vinden dit een knap staaltje van ‘wij van WC Eend adviseren…’! Mocht u ook problemen hebben met dit bedrijf, dan horen we het graag tijdens ons spreekuur.

MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035-677 55 11, elke werkdag van 10 tot 12 uur.