Jeanine Janssen: ‘Zoekgeraakte drone jaagt Toby op kosten’

Toby Driessens koopt online een drone van bijna € 2.800. De drone bevalt niet en hij stuurt hem terug. Dat doet hij via het verzendlabel in de online omgeving. UPS, de bezorger, raakt het pakket kwijt. Toby meldt bij de bezorger en leverancier dat het pakket zoek is.

Mondjesmaat krijgt Toby informatie. UPS meldt dat het pakket inderdaad zoek is geraakt en dat de vergoeding is overgemaakt naar de leverancier. Die zou het geld moeten overmaken naar Toby. Niets blijkt minder waar. Het bedrijf houdt Toby aan het lijntje en er komt geen geld. Hij stuurt uiteindelijk een aangetekende brief. Ook daar komt geen reactie op.

Lege doos zonder drone…

Toby meldt zijn probleem bij ons. Wij klimmen in de pen en nemen met beide partijen contact op. Dan komt er iets nieuws uit de hoge hoed. Het pakket staat geregistreerd onder ‘fraude’. De zoekgeraakte doos zou uiteindelijk zijn teruggevonden. Zonder drone, maar met vulling van papier. Deze informatie krijgen wij van de leverancier, niet van UPS. UPS geeft ons geen enkele informatie. Niet waarom ze verschillende dingen via verschillende werknemers hebben gecommuniceerd en ook niet hoe zwaar het pakket was bij aflevering of wanneer het is kwijtgeraakt. Ze verwijzen ons steevast naar de leverancier.

Leverancier verantwoordelijk

De leverancier neemt gewoon aan dat het klopt wat UPS zegt. Ze sturen ons een verzendbewijs van 3 kilo, maar ook één van 1 kilo. In het geval van een lege doos met papier is 1 kilo veel en 3 kilo betekent sowieso dat er iets in heeft gezeten. Volgens de autoriteit ACM is de verzender verantwoordelijk. En laat dat nou niet Toby zijn. Als u een verzendbewijs print uit een online omgeving, dan is de betalende partij de contractspartij. Dus de leverancier en niet Toby. Toby krijgt echter geen informatie en moet het hebben van de daadkracht van de leverancier. En daar valt nogal wat op af te dingen.

Tips bij online aankopen

De zaak is nog niet opgelost. Maar we houden nog even stand. Tot die tijd geven we u de volgende tips:

• Koop niet zomaar bij een leverancier, in dit geval fabrikant, die in een ver land gevestigd is met regels van een ander ver land. Kies een Nederlands bedrijf waar een geschillencommissie aan vast zit. Maakt u toch de keuze voor een ander bedrijf, blijf dan minstens binnen Europa en zorg dat u een rechtsbijstandsverzekering hebt.
• Als u iets van grote waarde verstuurt, is het verstandiger om het zelf aangetekend te versturen en niet via een online omgeving. U kunt het pakket dan verzekeren en er wordt meteen gewogen wat u opstuurt.
• Normaal geven wij hier de tip; betaal met creditcard. U kunt dan een beroep doen op de aflevergarantie. Helaas heeft dat hier niet geholpen; het pakket is immers bij Toby aangekomen. Het ging mis bij het terugsturen. En dat valt buiten de verzekering van de creditcard. In andere gevallen kan deze tip wel wat waard zijn.

Jeanine Janssen heeft in 2013 samen met Rogier de Haan MAX Ombudsman opgericht. MAX Ombudsman maakt veel voorkomende klachten en georganiseerd onrecht zichtbaar. Daarnaast schuift Jeanine Janssen regelmatig aan in het programma Meldpunt en MAX vakantieman. Lees hier haar columns.

(Foto: Shutterstock)