Hoe ver gaat de digidwang van de banken?

Banken moeten goed zorgen voor ál hun klanten, dus ook de grote groep die niet kan of wil internetbankieren.

Overboeking wijzigen: geen eenvoudige zaak

Nel en Geer zijn in de 80 en wonen met 15 ouderen in een woongroep in Uithoorn. Recent zijn de servicekosten met 5 euro verhoogd. Nel en Geer bellen daarop met ING, met het verzoek de maandelijkse afschrijving van de servicekosten te verhogen met 5 euro. Dit eenvoudige verzoek blijkt het begin van vele telefoongesprekken en een moeizame zoektocht langs diverse ING-regiokantoortjes. Want het verzoek van de dames mag dan wel eenvoudig zijn, de uitvoering is dat niet. ING stelt namelijk dat een periodieke overboeking nog slechts gewijzigd kan worden via internetbankieren. Maar ja, Nel en Geer doen niet aan internetbankieren. Richard, de penningmeester van de woongroep, belt uiteindelijk naar ons spreekuur. Hij vindt het van de gekke dat hij nu elke maand langs de deuren moet om de 5 euro extra servicekosten contant op te halen. Moet ING hier niet meer service bieden?

Omslachtige procedure

Wij vinden van wel, en we besluiten om met Nel, Geer en Richard bij het dichtstbijzijnde ING-regiokantoor langs te gaan. Uiteindelijk wordt daar een oplossing gevonden: ter plekke wordt voor Nel en Geer een account aangemaakt voor internetbankieren. Een paar dagen later, als Nel en Geer het benodigde wachtwoord met de post hebben ontvangen, kunnen ze terug naar het regiokantoor, waar de periodieke overboeking voor hen zal worden gewijzigd. Een nogal omslachtige oplossing; Nel en Geer zullen het aangemaakte account verder nooit meer gebruiken.

In het gelijk gesteld

De vraag blijft staan: moet ING niet meer service bieden voor haar klanten die niet internetbankieren? Een andere beller naar ons spreekuur heeft hierop het antwoord. Hij heeft deze vraag namelijk voorgelegd aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Hijzelf is digivaardig, maar hij vindt het niet vertrouwd om te internetbankieren. Ook hij wil daarom periodieke overboekingen telefonisch kunnen wijzigen. Het Kifid heeft hiervoor begrip, maar komt toch tot de conclusie dat ING juridisch gezien in haar recht staat.

Digitalisering overschat

Zijn Nel en Geer dan uitzonderlijke zeurpieten? Het commentaar van ING wijst wel in die richting: “Het aantal klanten die specifiek deze extra service niet digitaal gebruiken is zeer beperkt.” Wij geloven dit niet. Even wat cijfers van ING zelf: van de 8 miljoen particuliere klanten hebben 6,6 miljoen een account voor internetbankieren. Het aantal actieve gebruikers daarvan is 4,3 miljoen. Dat is net iets meer dan de helft. Niet voor niets kopte de Volkskrant recent dat de grote banken de digitalisering van hun klanten overschatten.

Recht op goede service

Juridisch mag ING dan wel in haar gelijk staan, banken hebben ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Wij vinden dat ze goed moeten zorgen voor ál hun klanten, dus ook de (grote) groep die niet kan of wil internetbankieren. Wij zijn zeer benieuwd naar uw reacties en ervaringen.

MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035-677 55 11, elke werkdag van 10 tot 12 uur.