Het raadsel van de gestolen creditcards

Na afloop van de uitzending praatten we er nog stevig over na, de directeur van ICS en ik. ICS, kort voor International Card Services B.V., is een groot creditcardbedrijf, uitgever van onder meer MasterCard en Visa. Niet de minste dus.

In de uitzending hadden we het gehad over wat mevrouw Matthijssen uit Venray was overkomen. Zij was op een dag tijdens het winkelen beroofd van haar portemonnee. In die portemonnee zat een creditcard van ICS. De dief was met de buit naar een pinautomaat gerend in een supermarkt in de buurt. Daar had hij in enkele minuten 7 keer een bedrag van 200 euro gepind.

Mevrouw Matthijssen had zelf al heel lang niet meer gepind met de creditcard. De pincode kon dus niet afgekeken zijn. De directeur van ICS was er daarom van overtuigd dat mevrouw Matthijssen haar pincode had opgeschreven. ICS weigerde dan ook de schade te vergoeden.

Ik stelde een alternatief scenario voor: misschien was niet mevrouw Matthijssen de zwakste schakel geweest, maar lag het aan de creditcard. Ik wees de directeur op het feit dat de veiligheid van de nieuwe generatie betaalkaarten al meerdere keren was gekraakt. Onder andere door onderzoekers van de universiteit van Cambridge. Toch ook niet de minsten. De directeur pareerde dat door te stellen dat ze de veiligheidslekken allang gedicht hadden; de creditcard was veilig. We kwamen er niet uit. Toch was er een lichtpuntje: ICS had mevrouw Matthijssen ondertussen alsnog schadeloos gesteld.

Na de uitzending dus, tijdens de borrel, praatten de directeur en ik nog stevig na. Hoe haalde ik het in mijn hoofd om de veiligheid van de creditcards ter discussie te stellen? De creditcards voldoen aan alle internationale veiligheidsprotocollen. En bovendien: als er iets aan de hand zou zijn met die creditcards, dan zouden we dat toch allang weten met zijn allen?

Ik snapte de emotie van de directeur wel. Het vertrouwen in de veiligheid van haar creditcards is haar grootste bezit. Toch kon ik niet meegaan in haar verhaal. Ik heb namelijk vele mevrouwen Matthijssen in mijn cliëntenbestand. Allemaal zijn ze beroofd van hun creditcard. In geen van de gevallen kon de pincode zijn afgekeken. In alle gevallen had de dief grote bedragen gepind. Allemaal krijgen ze het verwijt dat ze de pincode hebben opgeschreven. Allemaal ontkennen ze dat bij hoog en bij laag. In geen van die zaken krijg ik de informatie waar ik om vraag. In geen van die zaken kan ik daardoor vaststellen wat er nu echt is gebeurd. Maar in al die zaken krijgt de cliënt na mijn doorvragen alsnog zijn geld terug.

De volgende dag belden verschillende mensen naar ons spreekuur. Ze hadden zich 100% herkend in het verhaal van mevrouw Matthijssen. Stuk voor stuk waren ze op vakantie geweest aan de Spaanse oostkust. Allemaal waren ze beroofd van hun creditcard van ICS. Er was onmiddellijk mee gepind. Ze hielden bij hoog en bij laag vol dat ze de pincode niet hebben opgeschreven.

Zegt u het maar…

MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035-677 55 11, elke werkdag van 10 tot 12 uur.