Koop is koop, ruilen geen recht!

Er zijn altijd zaken die zich niet laten leiden door ‘hoe iets juridisch zit’. Neem nou dit voorbeeld. Mevrouw Dam belt ons spreekuur en zegt dat ze een sta-op-stoel heeft gekocht. Daar had ze hard voor moeten sparen. Hij kostte 3780 euro. Toen ze in de winkel was voelde hij goed. Toen hij geleverd werd was ze echter niet tevreden.

Mevrouw Dam had het gevoel dat ze wegzakte in de zitting. En als de voorsteun was uitgeklapt had ze onvoldoende steun in de knieholten. Daardoor kreeg ze pijn aan haar benen. Ze zocht contact met het bedrijf. Mevrouw begreep dat ze de stoel terug kon geven en een andere kon uitzoeken. Ze moest dan wel 30% annuleringskosten betalen. Daar was ze het niet mee eens.

En dan moet zo’n verhaal toch in juridische context worden geplaatst. En dat is niet altijd makkelijk. Doorslaggevend is wat voor mededelingen over en weer zijn gedaan ten tijde van de verkoop. Heeft mevrouw gezegd dat ze steun moest hebben in de knieholten? Wist ze dat een hardere zitting prettiger voor haar zou zijn? Maar ook de rol van de verkoper speelt mee. Kon hij weten dat mevrouw een speciale stoel nodig had? Dat haar wensen misschien anders waren dan van een andere klant? In juridische termen: waar ligt de grens tussen de onderzoekplicht van de klant en de inlichtingenplicht van de verkoper? Al deze zaken zijn van belang om te bepalen of hier sprake is van een ondeugdelijk product, of simpelweg van een spijtaankoop. Bij een spijtaankoop mogen annuleringskosten worden berekend. Bij een ondeugdelijk product niet.

Mevrouw Dam staat er helemaal alleen voor en heeft niemand die haar kan steunen in dit verhaal. Omdat het toch om veel geld gaat, besluiten we om te overleggen met het bedrijf. Zij nodigen mevrouw uit om te komen praten. Dat durft ze niet alleen aan. Ze is bang dat ze dadelijk met iets akkoord gaat waar ze niet achter staat. Max Ombudsman heeft een landelijk netwerk van vrijwilligers en vroeg één van hen om mevrouw te steunen tijdens dit gesprek.

Volgens het bedrijf was de zitting op te vullen, maar de voorsteun is voor mevrouw te kort. Had de verkoper dat moeten zien? Of had mevrouw dat moeten aangeven? Om haar toch van dienst te zijn mag ze een andere stoel uitkiezen. Op dat moment vond ze geen geschikte stoel waarop het bedrijf besloot om haar het betaalde geld te retourneren en de stoel terug te nemen.

Laat ons duidelijk zijn: het bedrijf is hier zéér coulant! Uiteindelijk heeft de rechter altijd de doorslaggevende stem in waar de grens ligt tussen de onderzoekplicht en de inlichtingenplicht. Wat de uitspraak van een rechter zou zijn geweest blijft de vraag. Maar gelukkig was een rechtszaak niet nodig.

Let op dat u van tevoren goed nadenkt wat u voor eisen stelt aan het product dat u gaat kopen. Koop is koop. Ruilen is geen recht. Slechts als er iets aan uw product is wat u niet had hoeven verwachten hebt u rechten. En wat alle partijen mogen verwachten is niet altijd helemaal duidelijk. Laat dus alles goed op de bon schrijven!

Wat denkt u dat de rechter zou beslissen?