Boetes voor webwinkels voor overtreden regels terugbetaling

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft de eerste boete uitgedeeld aan een webwinkel die zich niet houdt aan de terugbetaalregels. De boete bedraagt 500.000 euro en is het startsein van ACM’s fellere optreden. Via ConsuWijzer en onderzoek van de Consumentenbond krijgt ACM ernstige signalen binnen over verschillende webwinkels. Consumenten die hun bestelling annuleren krijgen hun geld niet terug, tenzij zij daar zelf op aandringen. Hiermee overtreden de webwinkels verschillende regels die consumenten beschermen bij online aankopen.

Consumenten die in een webwinkel kopen, worden door de wet extra beschermd. Ze hebben het product namelijk niet eerder met eigen ogen kunnen zien of voelen. Daarom heeft men het recht zonder opgaaf van reden producten retour te sturen aan de webwinkel. Daar zijn wel regels aan verbonden, zowel voor webwinkel als de consument.

Boetes voor webshops

Webwinkels gaan niet vanzelf over tot uitbetaling als de consument zijn aankoop annuleert. Als de consument zelf aan de bel trekt om te vragen waar het geld blijft, krijgt hij terugbetaald in de vorm van een waardebon. Alleen consumenten die daarmee geen genoegen nemen, krijgen uiteindelijk het aankoopbedrag in geld terugbetaald. Dit gebeurt regelmatig niet binnen de gestelde termijn. Ook worden de bezorgkosten vaak niet terugbetaald. T.O.M. bv, de eigenaar van verschillende webwinkels als GigaBikes, Internet Toys, Internet Bikes en Qualityshops, overtrad deze regels. Het bedrijf zet de consument op het verkeerde been door onjuiste en misleidende informatie te verstrekken over hun recht op geld terug bij annulering. Zo kregen consumenten te horen dat zij hun retourzending niet volgens de juiste procedure hadden aangeboden of dat deze niet kon worden verwerkt omdat de consument op het retourformulier zijn bankrekeningnummer niet had vermeld.

Strenger optreden

De ACM zegt nog meer webwinkels in het vizier te hebben voor een boete. Eerder werden de webshops alleen nog gewaarschuwd. In 2015 bleek namelijk al dat 85 procent van de ruim 600 modewebwinkels de consument onjuist informeerde over de terugbetaaltermijn. Door het opleggen van de boete willen ze een signaal afgeven dat er vanaf nu strenger wordt opgetreden tegen dit soort misstanden.

Regels omtrent online aankopen

Retourneren

Consumenten die online aankopen doen, krijgen de kans om zich goed te oriënteren. Daarom geldt het recht op annulering: binnen 14 dagen na de dag van ontvangst van de aankoop, mag de consument annuleren. De webwinkel moet de consument het volledige aankoopbedrag plus de eventuele betaalde verzendkosten binnen 14 dagen terugbetalen. De webwinkel is verplicht om met hetzelfde betaalmiddel terug te betalen als waarmee de consument heeft betaald. Terugbetaling met een tegoedbon mag dus alleen als u ook zelf met een tegoedbon heeft betaald.

Geen reden voor retourzending nodig

U mag het product terugsturen zonder opgaaf van reden. Natuurlijk kan het zijn dat het product kapot is aangekomen, dat niet het juiste product is geleverd of dat er iets anders mis mee blijkt te zijn. Voor die producten hoeft niet het recht van retour ingezet te worden. Een product is in dat geval non-conform. De webwinkel moet dan zorgen voor herstel of vervanging van het product.

Wat moet terugbetaald worden?

Het aankoopbedrag en de kosten van de heenzending moet door de webwinkel worden vergoed. De webwinkel is niet verplicht de kosten van de retourzending te vergoeden, maar hier moet dan wel duidelijk vooraf over gecommuniceerd zijn. De informatie alleen in de algemene voorwaarden opnemen is niet voldoende, de informatie moet duidelijk op de website te vinden zijn.

Waardevermindering is voor risico van de consument

Sommige consumenten kopen kleding, dragen het een dag en sturen het vervolgens terug. Gewassen of juist niet. Zo’n kledingstuk kan misschien nog wel verkocht worden, maar in elk geval voor een veel lager bedrag dan het oorspronkelijk aankoopbedrag. In dit geval draait u voor deze waardevermindering op. De webwinkel mag het verschil tussen het aankoopbedrag en de waarde van het product na terugzending, van het terug te betalen bedrag aftrekken.

Recht op een deugdelijk product

Als u online iets bestelt, heeft u recht op een goed product. Een product is ondeugdelijk als het bijvoorbeeld niet compleet is, beschadigd, kapot of niet verwerkt. Ook als u er niet mee kunt doen wat beloofd is, is het product niet goed. U heeft dan recht op een gratis reparatie of een nieuw product. Bij een ondeugdelijk product moet u eerst contact opnemen met de webwinkel en niet meteen retourneren. Als de bedenktijd voorbij is, is dat altijd het beste. Als het product binnen de bedenktijd al niet goed blijkt, dan kunt u ervoor kiezen om het te retourneren. U heeft immers het recht op het product zonder opgaaf van redenen te retourneren.

Komt u er niet uit met de webshop? Dan kunt u een brief sturen. De Consumentenbond heeft 2 voorbeeldbrieven voor u opgesteld. Als het binnen 6 maanden is nadat u uw product heeft aangeschaft, kunt u gebruik maken van deze voorbeeldbrief. Als u het product al langer heeft dan 6 maanden, gebruik dan deze voorbeeldbrief.

(Bron: Consumentenbond, ACM)