Patrick Wessels: ‘Wat we van Japan kunnen leren over gastvrijheid: omotenashi’

Onlangs reisde ik een maand door Japan. Daar heb ik een bijzonder fenomeen ervaren, dat ons in het Westen aan het denken kan zetten: ‘omotenashi’. Het gaat om onvoorwaardelijke gastvrijheid. Een gastvrijheid die veel verder gaat dan een vriendelijke glimlach of de vraag ‘of alles naar wens is’. Het gaat om de kunst van het geven, zonder daar direct iets voor terug te verwachten.

Verweven in de kleinste momenten

In Japan zit omotenashi verweven in de kleinste momenten. Neem bijvoorbeeld het moment dat ik een treinkaartje kocht. De medewerker achter de balie boog vriendelijk om me te begroeten. Vervolgens schonk ze oprechte aandacht aan mijn vraag, printte een schema uit en markeerde met een pen de beste overstapmogelijkheden – allemaal zonder dat ik daarom vroeg. Of neem het moment waarop ik een klein restaurant binnenliep, waar de kok niet alleen mijn Udon-curry met precisie bereidde, maar ook mijn paraplu droogde die ik bij de ingang had achtergelaten.

Shitsurai

Daarnaast uit omotenashi zich bijvoorbeeld in ‘shitsurai’. Dat staat voor de fysieke omgeving waarin de service wordt geboden. Denk bijvoorbeeld aan een schoon en mooi onderhouden paviljoen met Japanse esdoorns en een vijver met koi karpers, om u als gast in te ontvangen. Of kijk eens naar buiten tijdens het taxiën in een vliegtuig. In Japan maken luchthavenmedewerkers een buiging en zwaaien ze de vlucht uit.

Voor wat, hoort wat speelt bij omotenashi geen rol

Wat dit psychologisch intrigerend maakt is de afwezigheid van een transactiegedachte. In het Westen denken we vaak in termen van ‘voor wat, hoort wat’. We helpen anderen, maar vaak met de verwachting dat dit ons op de een of andere manier ten goede komt. In Japan daarentegen lijkt de dienstbaarheid op zich een intrinsieke waarde te hebben. Dat creëert een cultuur waarin kleine gebaren van vriendelijkheid een grote impact hebben op het dagelijks leven.

Het psychologische effect van een vriendelijke benadering

Waarom is dat relevant? Vanuit de consumentenpsychologie weten we dat mensen sterk reageren op onverwachte vriendelijkheid. Een vriendelijke benadering heeft z’n effect, maar als dit onverwacht is (of vriendelijker dan verwacht) maakt dat nog veel meer indruk. Het is de ‘extra mile’, die verrast, verwondert en daardoor verbindt.

Onverwachte vriendelijkheid creëert een gevoel van verbondenheid en verhoogt zelfs de perceptie van kwaliteit en vertrouwen in een merk of organisatie. Bedrijven die dit weten te vertalen naar hun benadering en bijvoorbeeld de klantenservice bouwen niet alleen loyaliteit op, maar stimuleren ook mond-tot-mondreclame.

Omotenashi in Nederland?

Stelt u zich eens voor: wat als we ook hier wat meer ‘omotenashi’ zouden toepassen? In winkels, bij klantenservice en in ons dagelijks leven. Niet omdat het moet, maar omdat het kan. Misschien hoeven we niet altijd een reden te hebben om iets aardigs te doen. Het idee dat een simpel gebaar – een kop koffie brengen voor een collega, een glimlach aan een vreemdeling – een dag kan maken, is krachtig en maakt de samenleving een stuk leuker.

Een klein gebaar…

Als we vandaag beginnen met een klein gebaar, zien we daarvan morgen al het verschil. Dat is wat we van Japan kunnen leren, om het voor ons allemaal een beetje mooier te maken. Juist door niet direct iets terug te verwachten worden we daar uiteindelijk collectief beter van. En misschien zelfs wel individueel, omdat iets ‘geven’ psychologisch veel gelukkiger maakt dan het verkrijgen.

Consumentenpsycholoog Patrick Wessels combineert nieuwsberichten, wetenschappelijke artikelen en praktische tips, om dieper op de consumentenpsychologie in te gaan. Lees hier al zijn columns.

(Foto: Shutterstock)