Patrick Wessels: ‘Zullen robot-adviseurs ooit menselijke adviseurs vervangen?’

Kunstmatige intelligentie wordt in hoog tempo slimmer. Het wordt van ons steeds vaker verwacht dat we communiceren met systemen, technologie of ronduit robots. Die robots analyseren allerlei data, maken vergelijkingen en proberen op basis daarvan zelfs te adviseren. Betekent dit dat we over een paar jaar vertrouwen op een robot die vertelt welk pensioen het best voor ons is?

Veel mensen vinden het lastig om op technologie te vertrouwen. Dat wil zeggen, als we daar bewust over nadenken doen we dat liever niet. Ondertussen gebruiken we allemaal digitale systemen, bijvoorbeeld als Google Maps de snelste route voorstelt, als de NS-reisplanner de beste verbinding adviseert en als webshops producten voorstellen ‘die je misschien ook interessant vindt.’

Robot-hypotheekadviseur: werkt dat?

Een hypotheekbemiddelaar gaat al een stap verder, zo bericht Nu.nl. Klanten krijgen in een online hypotheekprogramma vragen over wat ze belangrijk vinden. “Het is een 2 tot 3 uur durend programma. Voor wie dat volledig heeft doorlopen, rekent een algoritme alle 70.000 opties bij 35 banken door”, vertelt Martin Hagendoorn van De Hypotheekshop aan Nu.nl.

Dat vraagt om vertrouwen in het digitale systeem, in het algoritme dat alle opties doorrekent en onderaan de streep dus in een robot-adviseur. Er komt geen menselijke adviseur meer aan te pas. Dat scheelt tijd en dus kosten, en zou klanten een beter advies moeten opleveren.

Toch is het de vraag of dit psychologisch werkt. Het brein heeft namelijk een natuurlijke aversie tegen algoritmes en technologie die beslissingen neemt of ons adviseert.

Gebrek aan vertrouwen

Dat ligt aan een gebrek in vertrouwen. Het brein heeft op zich vertrouwen in de kunde van een digitaal systeem, maar niet in het lerend vermogen daarvan. Dus maakt een robot-adviseur een foutje? Dan weegt dat veel zwaarder dan wanneer een menselijke adviseur een verkeerd advies geeft.

Van mensen weten we namelijk dat ze kunnen leren. Dat lerend vermogen geeft consumenten het vertrouwen dat de adviseur het de volgende keer waarschijnlijk beter zal doen.

Dat is mogelijk ook een verklaring voor de nieuwsberichten over Tesla’s die rijden op de automatische piloot en (dodelijke) ongevallen veroorzaken. Het krijgt meer aandacht dan (dodelijke) ongevallen met auto’s die door mensen worden bestuurd.

Meer vertrouwen in mensen die leren

Het brein heeft vooral vertrouwen in menselijk advies, omdat mensen kunnen bijleren. Pas als we dat vertrouwen ook krijgen in systemen, algoritmes en robot-adviseurs lijken die kans te maken.

Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt wel dat dit op te lossen is. De onderzoekers gebruikten 2 varianten om aanbevelingen door een algoritme te presenteren.

Origineel gebruikte de onderzoekers: Aanbevelingen van een dating-app die in 85 procent van de gevallen de juiste match voorstelt.

Dat leidde tot weinig vertrouwen. Het feit dat er in 15 procent geen sprake is van de juiste match lijkt veel mensen tegen te staan. Vooral dat het gaat om technologie zit mensen in dit geval dwars. Een menselijke match-maker zou er mee weg komen, omdat diegene bij kan leren. Toch bleek dat makkelijk op te lossen.

De onderzoekers gebruikten als alternatief: Aanbevelingen van een dating-app die leert van iedere fout, om betere matches voor te stellen. Momenteel stelt de app in 85 procent van de gevallen de juiste match voor.

Door duidelijk te maken dat het systeem bij zou leren kregen mensen daar meer vertrouwen in.

Wie kan er in de toekomst kijken?

Dus zullen we in de toekomst een robot-adviseur vertrouwen? Daar lijkt het wel op. Als aanbieders daar op de juiste manier over communiceren groeit het vertrouwen dat robots kunnen bijleren.

Met dat vertrouwen lijkt de weg vrij om menselijke adviseurs te vervangen door robot-adviseurs. Vooral als zij veel meer gegevens kunnen analyseren om de beste keuze voor te stellen. Dat doen Google Maps, de NS-reisplanner en webshops al veel langer. Dus het lijkt een kwestie van tijd tot ook het hypotheekadvies, een pensioenadvies en andere belangrijke beslissingen geschikt zullen blijken.

Consumentenpsycholoog Patrick Wessels combineert nieuwsberichten, wetenschappelijke artikelen en praktische tips, om dieper op de consumentenpsychologie in te gaan. Lees hier al zijn columns.

(Foto: Shutterstock)