Jeanine Janssen: reden om reis te annuleren

Mevrouw Van Stee (93) is al 27 keer op vakantie geweest met Senior Vakantie Plan. Voor Kerst 2021 boekt ze een reis naar Dwingeloo. Ze kwam hier vroeger altijd met haar man, houdt van de bosrijke omgeving en er woont een vriendin met wie ze kan afspreken tussen de, verder georganiseerde, reis door. 

10 dagen voor vertrek laat Senior Vakantie Plan weten dat het hotel in Dwingeloo heeft geannuleerd en dat de reis is verplaatst naar Eernewoude. Dat is maar liefst 60 kilometer verderop. Mevrouw Van Stee ziet van de reis af. De omgeving is anders, ze kan er niet afspreken met haar vriendin en voor alle excursies moet ze nu dagelijks 60 kilometer heen en terug in de bus. Senior Vakantie Plan vindt dat mevrouw 600 euro annuleringskosten moet betalen. Ze bieden immers exact dezelfde reis aan, alleen het hotel is anders.

Deze wijziging is essentieel

Volgens ons heeft mevrouw recht op kosteloze annulering. Als sprake is van een essentiële wijziging dan mag de klant bepalen of hij dit accepteert of niet. Een dermate groot verschil in afstand is volgens ons een essentiële wijziging. Mevrouw zou deze overeenkomst niet hebben gesloten als ze dit van tevoren had geweten. Bovendien veranderen meerdere zogenoemde reisdiensten. Het hotel is anders en het vervoer is ook veranderd, doordat ze elke dag lange afstanden in de bus moet doorbrengen.

Naar de geschillencommissie

Ondanks dat we aandacht besteedden in Meldpunt aan deze zaak, bleef Senior Vakantie Plan bij haar standpunt. Wij besloten dan ook om met mevrouw Van Stee naar de geschillencommissie te gaan. Bij de geschillencommissie zou deze zaak de toets aan de wet op de reisovereenkomst makkelijk doorstaan.

Nét iets anders

Na de uitzending werden wij benaderd door Mark Bergmans, directeur van hotel Wesseling in Dwingeloo. Hij gaf aan dat het verhaal iets anders lag. Niet zij, maar Senior Vakantie plan zélf annuleerde de reis, omdat ze de coronamaatregelen niet fijn vonden voor hun gasten. Het hotel bracht voor de annulering geen kosten in rekening. Uiteraard legden we dit voor aan Senior Vakantie Plan met de vraag of ze hun keuze om deze mevrouw van 93 jaar naar de geschillencommissie te laten gaan in stand hielden. Senior Vakantie Plan besloot toch anders. Een dag later stond het geld bij mevrouw Van Stee op de rekening.

Zo zou het moeten

Mevrouw Van Stee werd door hotel Wesseling in Dwingeloo uitgenodigd om 3 dagen geheel verzorgd bij hen te verblijven. Ze wordt opgehaald en thuisgebracht. Ze was blij verrast en gaat dit voorjaar in de buurt van haar vriendin genieten van de omgeving  waar ze zulke mooie herinneringen aan heeft. Senior Vakantie Plan mag in de leer bij hotel Wesseling voor wat betreft klantvriendelijkheid en servicegerichtheid! Heeft u ook een klacht over Senior Vakantie Plan? Laat het ons weten.

Heeft u vragen aan MAX Ombudsman? MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035-677 55 11, elke werkdag van 10 tot 12 uur.