Zo zorgt u ervoor dat de verzekeraar u niet van het kastje naar de muur stuurt

Contact opnemen met de verzekeraar gebeurt meestal alleen als er iets aan de hand is. Op zo’n moment wilt u graag goed en snel geholpen worden. Met de juiste communicatie kunt u het proces positief beïnvloeden. Financieel psycholoog Anne Abbenes legt uit hoe u dit doet en waarom dit zo werkt.

Een kapot dak? Schade aan de auto? Heeft de buurman iets kostbaars stuk gemaakt in uw woning? In dit soort gevallen kunt u de betreffende verzekeraar benaderen. Meestal moet dit middels een kant en klaar schadeformulier, maar soms is mailen of bellen ook mogelijk. Als u besluit te mailen of bellen, dan is het belangrijk dat u uw boodschap zo duidelijk mogelijk overbrengt. Dit voorkomt miscommunicatie en daardoor misschien zelfs het gevoel dat uw verzekeraar u van het kastje naar de muur probeert te sturen.

Verschillende beginpunten

Het begint volgens Anne Abbenes allemaal bij het besef dat uw uitgangspunt anders is dan die van de verzekeraar. “Jij bent gefocust op jouw nare ervaring over wat er is gebeurd en dat je dit zo snel mogelijk opgelost wil hebben, terwijl de verzekeraar geen idee heeft en via een standaard afvinklijst controleert of uw schade voor vergoeding in aanmerking komt. Sommige verzekeraars, zoals reisverzekeraars, zijn ook extra alert op smoezen. Er zijn immers veel mensen die elk jaar een kapotte camera of zonnebril proberen te claimen. Het zijn dus echt 2 heel verschillende beginpunten”, legt zij uit. Abbenes houdt zich als financieel psycholoog bezig met de psychologische kant en het gedrag van de financiële wereld en geeft hier ook les in aan onder andere de universiteit van Leuven. In die hoedanigheid brengt zij ook mensen uit de verzekeringswereld kennis en vaardigheden bij over dit onderwerp.

Duidelijk verhaal

Omdat het uitgangspunt van de consument en de verzekeraar zo uiteenlopend zijn, is het soms lastig om elkaar in het midden te vinden. Dat alle communicatie digitaal of via telefoon verloopt, maakt het er niet makkelijker. Hierdoor kan er eenvoudig een verschil ontstaan in wat er wordt en wat er daadwerkelijk wordt begrepen. Om de ruis op de lijn beperkt te houden, is het volgens Anne sowieso handig om altijd een mail te sturen én te bellen. Zeker als u belt is het handig om vooraf te bepalen hoe u de situatie uit de doeken gaat doen. “Vertel alleen wat relevant is. Maak het verhaal niet te lang en wijd niet te veel uit, maar vertel ook zeker niet te weinig. Wees oprecht en gebruik niet te moeilijke, beschrijvende taal. Degene aan de andere kant was er immers niet bij, dus ziet niet wat jij ziet.”

Het kan behoorlijk lastig zijn om een duidelijk verhaal te schetsen, zeker als het een complexe situatie is. In zo’n geval helpt het om vooraf op te schrijven wat u precies wilt zeggen. Dan heeft u altijd iets om op terug te vallen. Als u het lastig vindt om te beoordelen of uw verhaal begrijpelijk is, kunt u het eerst voorleggen aan iemand die u vertrouwt.

Maak een connectie

Naast dat u het verhaal duidelijk moet kunnen vertellen, is het volgens Anne ook belangrijk om een connectie te maken met degene met wie u spreekt of mailt. “De mens wil van nature tot een groep behoren. Als de medewerker van de verzekeraar het idee heeft dat jullie tot dezelfde ‘stam’ behoren, dan bevordert dit het wederzijds begrip. Hoe je dit gevoel in de hand werkt? Je kunt de naam van degene noemen tijdens het praten en probeer wat je zegt heel dicht bij jezelf te houden. Ook als je medewerker nummer 6 aan de telefoon hebt, helpt het om te zeggen dat jij ergens van baalt in plaats van de verzekeraar te wijzen op hun tekortkomingen. De aanval werkt vaak niet en roept alleen maar verdedigingsreacties op die afleiden van waar het om gaat namelijk jouw schade. Daarnaast kan het helpen om samen te vatten wat de ander zegt, zodat je bevestigd krijgt of wat jij denkt klopt. Probeer ook de toon waarop je dingen zegt fatsoenlijk te houden en trek geen overhaaste conclusies die de ander tegen je in het harnas kunnen jagen. Dit is allemaal van belang, want je hebt immers een mens aan de telefoon, geen robot.”

Deze aanpak helpt niet alleen bij degene die uiteindelijk een beslissing moet maken over uw claim, maar ook bij de medewerker die u in eerste instantie te woord staat. “Als deze medewerker je niet aardig vindt, verwerkt hij of zij jouw schademelding mogelijk op een zodanige manier in het systeem waardoor jouw verhaal en jij als persoon niet al te best naar voren komen. Die aantekening wordt ook gelezen door degene die uiteindelijk de beslissing maakt over uw claim en dat zal de beeldvorming negatief beïnvloeden.”

Laat het bezinken

Als u weleens een netelig gesprek of mailwisseling heeft gehad met een medewerker van een verzekeringsmaatschappij, dan weet u vast dat rustig blijven niet altijd makkelijk is. De emoties even laten zakken is daarom geen overbodige luxe. “Je kunt uiteraard zeggen hoe je je voelt, maar door eventjes wat rust te nemen kun je je verhaal vermoedelijk duidelijker uitleggen en lukt het ook om rustiger te reageren.”

Deze technieken werken bij alle verzekeringstakken, al zijn er natuurlijk wel nuanceverschillen. Zo is een reisverzekeraar misschien eerder geneigd om uw verhaal over een kapotte zonnebril in twijfel te trekken, dus zult u extra overtuigend uit de hoek moeten komen.

Gedragingen van verzekeraars

Wat ook erg belangrijk is, is letten op hoe de verzekeraar u benadert tijdens het contact. U kunt uiteraard wel alles uit de kast halen, maar wat als u een stug persoon treft? In zo’n geval is het handig om uw rechten van binnen en buiten te kennen. Zo krijgt u in dit geval vermoedelijk het meest voor elkaar. Vooral in het geval van verzekeraars die schade aan huizen of auto’s vergoeden, kan het kennen van de rechten u veel opleveren. “als de schade boven een bepaald bedrag zal uitkomen, sturen verzekeraars een schade-expert die de schade bekijkt en berekent hoeveel een reparatie zal gaan kosten. Dit alles komt in een rapport te staan. U kunt zelf voor het bezoek van de schade-expert ook al al offertes aanvragen voor de reparatiekosten, zodat u weet of de berekening van de expert hout snijdt.”

Consumenten hoeven overigens niet akkoord te gaan met de uitkomst van de inspectie. “Volgens de wet heeft elke Nederlander recht op contra-expertise. Dat wil zeggen dat u een onafhankelijk bedrijf kunt inschakelen dat voor u de schade opneemt , zodat u weet dat de schade niet bewust lager wordt ingeschat.“ Volgens de financieel psycholoog is het handig eerst een duidelijke onderbouwing te vragen van het rapport en alvast bewijzen te verzamelen die het tegendeel bewijzen. “Verder moet je de verzekeraar schriftelijk laten weten dat je gebruik wilt maken van een contra-expert. Vervolgens is het belangrijk om een contra-expert te kiezen die alleen voor consumenten werkt, want anders krijg je misschien alsnog geen onafhankelijk advies.” Een goede expert kunt u vinden via de overkoepelende organisatie NIVRE, maar er zijn ook goede contra-experts die niet zijn aangesloten bij deze organisatie.

Ken uw plichten

Naast rechten, heeft u uiteraard ook plichten. Zeker in het geval van schadeverzekeringen is het handig om ook die goed door te lezen, want dat kan grote teleurstellingen voorkomen. Zo moet u schade binnen een bepaalde tijd melden en moet de schade aantoonbaar zijn. Het is daarom handig om altijd direct duidelijke en scherpe foto’s van de schade te nemen. Neem hierbij overzicht en detailfoto’s. Als u bijvoorbeeld schade heeft aan het plafond in de woonkamer moet uw woonkamer herkenbaar op de foto staan. Dit luistert vrij nauw. Ook verplichten verzekeraars u vaak tot het doen of laten uitvoeren van noodreparatie, als dit nodig is om verdere schade te voorkomen. De foto’s moet u altijd maken voordat er iets gerepareerd wordt.

Extra tips

Een menselijke, duidelijke benadering en het kennen van uw rechten en plichten kunnen dus al een wereld van verschil maken, maar dat is niet alles. Anne heeft nog een aantal praktische tips die de kans op het ‘kastje naar de muur’- gevoel verkleinen.

• Stuur na ieder telefoongesprek over de schade ook een e-mail waarin u een korte samenvatting schrijft van het gesprek en de gemaakte afspraken. Wordt er niet snel gereageerd of word u in het telefoongesprek afgewimpeld? Schrijf dan altijd het woord klacht in de onderwerpregel. “Verzekeraars houden niet van klachten, dus zullen ze je mail eerder in behandeling nemen.”
• Heeft u het gevoel dat uw verzekeraar er omheen draait en elke uitzondering aangrijpt om uw claim mogelijk af te wijzen? Wees dan heel alert en zet uw kennis over uw polis in om tegenwicht te bieden. Zoek in uw polis op de woorden als: ‘verplichtingen bij schade’, ‘reparatie’ en ‘wat is niet verzekerd’
• Wees niet te argwanend. “Het werkt niet om te denken dat alle verzekeraars oplichters zijn. Het werkt uiteraard ook niet als verzekeraars alle consumenten zien als fraudeurs. Dan doe je allebei hetzelfde en dat moet je echt voorkomen. Om die reden is de menselijke benadering van beide kanten ook van belang.”