MAX Ombudsman Jeanine Janssen: Duur telefoon- en internetabonnement

Soms lopen we tegen zaken aan waar wij juridisch weinig mee kunnen, maar die toch de aandacht verdienen omdat we vermoeden dat het zomaar vaker voorkomt. Neem bijvoorbeeld de zaak van de heer Walg. 12 jaar geleden overleed zijn vrouw. Nu, na al die jaren, is hij 7.000 euro kwijt aan een niet gebruikt telefoon- en internetabonnement.

Analoog versus digitaal

De heer Walg is sinds jaar en dag klant bij KPN. Voor telefonie wel te verstaan, zijn internet heeft hij bij een andere provider. De factuur ontvangt hij altijd netjes in de bus en de betaling gaat per overschrijvingskaart. Niets digitaals dus of per automatische incasso, want dat vindt hij maar niets. Zijn vrouw dacht daar heel anders over. Zij was ook al jaren klant bij KPN en had een eigen telefoonnummer en een eigen internetverbinding en alle afschrijvingen gingen per automatische incasso.

Abonnement niet opgezegd

Toen mevrouw Walg in 2008 overleed, had dit een behoorlijke impact op haar man. Aangezien zijn administratieve vaardigheden sterk te wensen overlaten en hij even door de bomen het bos niet meer zag, hielpen vrienden hem om alles weer een beetje op orde te krijgen. Hij herinnert zich nog wel de vraag of het abonnement van zijn vrouw moest worden stopgezet, maar in de hectiek en met het oog op mogelijke berichten die via die apparaten nog kon worden ontvangen, is dit niet gebeurd. Nu, na 12 jaar, is hij erachter gekomen dat het abonnement gewoon is door blijven lopen. Het abonnement was door zijn vrienden op zijn naam gezet en werd via een automatische incasso betaald. Dit was hem echter nooit opgevallen. Totdat een vriendin laatst hielp met het doornemen van zijn administratie. Zij trof 2 automatische overschrijvingen van KPN aan. Die bleken betrekking te hebben op het telefoon- en internetabonnement van zijn vrouw. In de loop van de jaren bleek het abonnementsgeld aardig verhoogd.

Eigen verantwoordelijkheid

Pogingen van hem om iets terug te krijgen van het geld mondden uit in teleurstelling. Hij kon een bloemetje krijgen. Meneer Walg meende dat KPN moet hebben gezien dat het abonnement niet werd gebruikt. KPN zegt dat ze met miljoenen klanten niet kunnen zien welk abonnement wordt gebruikt en welk niet. Het is de eigen verantwoordelijkheid van de klant om in de gaten te houden welke abonnementen ze hebben en of ze die misschien willen veranderen.
Helaas kunnen wij niet anders dan dit standpunt delen. Daarom ons advies om bij overlijden goed na te kijken welke abonnementen kunnen worden stopgezet. Check sowieso eens in de 2 jaar welke abonnementen en verzekeringen u heeft en of deze nog bij u (en uw situatie) passen of dat iets aanpassing behoeft. Kunt u het niet zelf, dan doe dit samen met vrienden of familie of schakel iemand in van een instantie die u hierbij kan helpen.

Sympathieke geste

Omdat we het wel heel erg zuur vonden voor meneer Walg, hebben we toch KPN benaderd. Als coulancegebaar willen ze 1 jaar abonnementsgeld terugstorten. Dat betekent dat meneer 861,06 euro (incl. btw) terugkrijgt. Meneer Walg had natuurlijk liever meer teruggekregen, maar hij vindt dit toch een sympathiek gebaar van KPN.

MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035-677 55 11, elke werkdag van 10 tot 12 uur.